文澜学术系列讲座 第179期 中南财经政法大学 莫婷婷 副教授: “消费者通过小屏幕设备投诉地更为激烈:空间拥挤感知的作用”

发布者:陈丹妮发布时间:2020-04-01浏览次数:1415

(通讯员:王涵)2020320日下午两点,文澜学院课堂云讲座通过线上平台顺利举行。本次讲座的主题是 Consumers Complain More Fiercely Through Small-Screen Devices: The Role of Spatial Crowding Perception”主讲人是文澜学院副教授莫婷婷。文澜学院部分学生参加了本次讲座。

   首先,莫老师向我们介绍了文章的研究动机。随着科技的发展,智能手机的使用者越来越多,科技的改变也在改变我们的行为。通过论坛获得的二手数据显示,手机端发出的评论更加负面和情绪化。且该研究认为,这种愤怒情绪的体现不是因为移动性而便于表达,而是因为眼压大和视觉拥挤容易出现抱怨情绪。

   然后,莫老师解释了文章三个研究的逻辑和具体内容。研究一使用电脑和手机作为屏幕大小的代理变量,使用情感词典来作为情绪的度量,回归结果发现是相关的。但是存在替代解释,如当客户不满意时他们更有可能选择移动设备进行投诉,因为他们可以立刻表达愤怒情绪。因此,研究二通过检查潜在影响机制,排除唤醒、感知便利和设备移动性三个潜在影响因素,分别进行了三次实验,结果显示在使用小屏幕时的投诉情绪更加激烈。研究三是通过对于软件界面的不同设计,来判断是否是由于视觉拥挤而造成的投诉情绪激烈。

   最后,莫老师还对该领域未来的研究提出建议。比如在研究三中用户与客服的交流并不是交互进行的,且没有明确客服是人工还是机器。除此之外,在用户评分中,来自手机的极端性评分较少。在以后的研究中,可以根据以上问题进行改进。

   讲座过程中,参与讲座的学生们关于研究设计等方面积极提问,与莫婷婷老师进行了线上交流。通过讲座,学生对如何进行学术研究有了进一步的认识,同时有利于营造疫情防控期间良好的学习氛围。学生们受益匪浅,讲座圆满结束。